A Foundever, empresa global de customer experience (CX), recebeu no seu hub de Santos, em Lisboa, o evento «The Future Is Now: The impact of Gen AI in CX», realizado em parceria com a APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers, que trouxe para debate o impacto da Inteligência Artificial Generativa (IA Generativa) no sector de customer experience.
O evento reuniu especialistas, líderes da indústria e profissionais interessados em explorar como a IA Generativa está a transformar o envolvimento com os clientes e contou com a intervenção inicial de Cláudia Serra, diretora da APCC e diretora de apoio à voz do cliente nos CTT, e de Pedro Santos, country leader da Foundever em Portugal, que destacaram a importância crescente da IA Generativa para revolucionar a forma como as empresas e as marcas interagem com os seus clientes.
Seguiu-se uma mesa-redonda intitulada «A IA a Moldar o Futuro do Customer Engagement», com a participação de diversos especialistas, incluindo Cátia Moreira, vice-president de performance da Foundever, de novo Cláudia Serra e André Sequeira, customer service center manager da Ayvens. Durante o painel, foram discutidas as principais tendências e desafios do uso da IA Generativa para melhorar a interação e a experiência dos clientes.
Uma das principais conclusões do debate foi a identificação das vantagens significativas da IA Generativa na personalização da interação com os clientes, bem como os desafios da sua aplicação. Cátia Moreira referiu: «A Foundever implementou diversas ferramentas baseadas em IA, com modelos preditivos e análise de sentimento, para melhorar a experiência do cliente. Internamente, com o EverGPT, facilitamos o dia-a-dia dos nossos colaboradores, garantindo simultaneamente a proteção de dados confidenciais. A nossa equipa internacional desenvolve continuamente ferramentas de apoio e formação, assegurando uma atualização contínua, adaptada às necessidades de cada marca, mantendo-nos na vanguarda da inovação e da eficiência operacional.»
Os oradores deste painel também destacaram as diversas ferramentas baseadas em IA que estão a ser usadas nas suas operações. Cláudia Serra enfatizou: «Os CTT são uma empresa com mais de 500 anos, mas com uma mentalidade jovem. Em 2021, começámos a utilizar a IA dando início a um processo de transformação que elevou significativamente a nossa capacidade de resposta e a satisfação dos nossos clientes. Fomos pioneiros em Portugal na criação de um chatbot baseado em IA, e estamos comprometidos em expandir esta tecnologia para diversos canais, explorando o enorme potencial que ela oferece.»
André Sequeira, por sua vez, partilhou: «A implementação da IA na Ayvens está a transformar a mobilidade e a experiência do cliente. Temos como objetivo reduzir os contactos por e-mail e telefone, introduzindo assistentes virtuais e otimizando processos. A IA permite-nos automatizar tarefas simples, libertando as nossas equipas para projetos mais complexos. Apesar dos desafios, especialmente na adaptação organizacional. Estamos empenhados em investir na formação, pois acreditamos que a IA trará grandes benefícios aos nossos clientes e condutores.»
Com este evento, a Foundever reafirmou o seu compromisso em liderar discussões sobre transformação digital, consolidando-se como uma referência em inovação no setor da experiência do cliente. A multinacional, que tem em Portugal o seu maior centro multilingue a nível mundial, servindo mais de 30 clientes em mais de 20 línguas, continua a investir em tecnologias avançadas e estratégias que capacitam as empresas a adaptarem-se e a prosperarem num ambiente digital em constante
A Foundever tem cerca de 170.000 colaboradores em todo o mundo, proporcionando as melhores experiências a mais de 800 marcas líderes mundiais e digital-first. As suas soluções inovadoras de CX, tecnologia e experiência são desenvolvidas para responder às necessidades operacionais dos clientes e proporcionar uma experiência perfeita aos seus consumidores, nos momentos mais importantes.