Para quem está a pensar introduzir inteligência artificial numa organização, este artigo tem um interesse redobrado. Em 10 tópicos explica-se porquê.
Texto: Rui Santos Imagem: Freepik
1. Foco no cliente Use a Inteligência Artificial para melhorar a experiência do cliente. Não caia na tentação de a usar para melhorar os seus procedimentos internos penalizando a experiência do cliente – e não assuma que sabe o que será melhor para o cliente. Pergunte-lhes. Envolva-os na solução.
2. Todos iguais versus todos diferentes Os clientes não são todos iguais nem desejam todos o mesmo. Aliás, o mesmo cliente pode desejar abordagens diferentes consoante o contexto. Não obrigue os clientes a usar o canal que (a si) lhe dá mais jeito. Deixe que seja o cliente a escolher. Se desejar que o cliente use uma determinada opção, vai ter que a tornar mais atrativa que as restantes alternativas.
3. Gestão da mudança Este é um tema que suscita imensos «medos» a todos os níveis da organização. A administração tem medo que seja um fiasco. Os financeiros têm medo que seja dinheiro perdido. Os responsáveis operacionais têm medo de que os clientes detestem a experiência. Os juristas têm medo das questões de compliance. As pessoas têm medo de perder o emprego – e não assuma que sabe o que será melhor para cada um deles. Pergunte-lhes. Envolva-os na solução.
4. Arquitetura de sistemas Sistemas corporativos abertos facilitam a integração da Inteligência Artificial por forma a extrair o máximo potencial da tecnologia. Sistemas herméticos e fechados constituem um sério constrangimento. Qual é a sua realidade? Até onde poderá extrair partido da Inteligência Artificial e a partir de que ponto (no seu caso) começa a «ficção científica»?
5. Qualidade dos dados/ informação A Inteligência Artificial ainda depende muito da qualidade dos dados e da informação na sua organização. A construção de uma boa knowledge base constitui um pré-requisito extremamente importante, mas atenção: uma knowledge base de suporte a Inteligência Artificial não são scripts de atendimento. Qual é o seu ponto de partida?
6. Segurança/ compliance A adoção da Inteligência Artificial levanta sérias questões de segurança, bem como de compliance face à regulamentação que está a sair sobre toda esta matéria. Está integralmente consciente desta problemática?
7. Use cases Procure começar por utilizar a Inteligência Artificial em casos simples a que corresponda um elevado volume de transações. Será a abordagem mais segura (com menos risco) e com maior impacto/ retorno financeiro. Não complique.
8. Protótipos Adote uma abordagem Agile. Comece com um pequeno use case. Teste junto de um grupo controlado de clientes internos/ externos. Vá eliminando todas as falhas e introduzindo todos os melhoramentos. Passo a passo. Teste, teste, teste… e volte a testar. Nada de lançamentos big-bang.
9. Pós-lançamento A entrada em funcionamento de um use case não corresponde ao final do projeto. É apenas o final de uma primeira etapa. O primeiro dia do resto das nossas vidas. Esteja preparado para monitorar continuamente a performance da solução e para efetuar todos os ajustes necessários durante o resto do ciclo de vida do produto.
10. Competências técnicas e comportamentais A introdução de Inteligência Artificial vai eliminar algumas atividades mas criar muitas outras tarefas e responsabilidades. Garanta que desenvolve dentro de casa as competências necessárias e que recorre a especialistas na área nas fases mais específicas e desafiantes. Conte com a expertise de quem faz disto o seu core business.
Nota: .
Rui Santos Diretor Geral da InPar
A InPar foi fundada por Rui Santos, um profissional com mais de 25 anos de experiência acumulada em cargos de direção, administração e consultoria de empresas, nas áreas de Customer Service, CRM (Customer Relationship Management), Contact Centers e Customer Experience Management. A consultora tem como trabalho diário identificar e recolher de forma sistemática e estruturada as melhores práticas internacionais, adotadas pelas empresas de referência (aquelas que têm verdadeiras legiões de fãs, assinala) e colocar todo esse know-how à disposição dos clientes, através dos serviços que tem para lhes prestar. Rui Santos assinala mesmo: «Decidi constituir a InPar por constatar existir uma crescente necessidade das empresas e organizações em fidelizar os seus clientes, convertendo-os idealmente em seus fãs, sem contudo saberem muito bem como o fazer de modo economicamente sustentável.»