Com a aproximação da Black Friday, um dos momentos mais desafiantes e competitivos para o retalho e o e-commerce, apresentamos cinco estratégias para transformar a experiência do consumidor e ajudar as marcas a destacarem-se neste período de peak season.
Texto e Imagem: Foundever
Num contexto onde as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca, sublinhamos a importância de adotar uma abordagem orientada por dados, suporte omnicanal e automação inteligente, ao mesmo tempo que sugere o uso estratégico das redes sociais como canais de suporte e a formação contínua das equipas como pilares para uma performance de excelência.
Responder às crescentes expectativas dos consumidores
Num momento em que o digital está em constante e rápida evolução, as marcas enfrentam desafios relacionados com a digitalização acelerada, a expectativa dos consumidores de terem uma experiência hiperpersonalizada e, ainda, a garantia de poderem ter a mesma experiência no canal que quiserem. É importante que as marcas consigam navegar neste ambiente dinâmico, através de uma abordagem baseada em dados para garantir competitividade e responder às crescentes expectativas dos consumidores.
Redes sociais como aliadas estratégicas
Durante a Black Friday, as redes sociais tornam-se canais indispensáveis para gerir o aumento das interações com os consumidores. As empresas que conseguem posicionar estas plataformas como ferramentas chave de serviço ao cliente, oferecendo respostas ágeis e uma gestão proativa do sentimento dos consumidores, conseguem alcançar resultados expressivos. Com esta abordagem, as marcas registam melhorias significativas, incluindo um aumento de 66% na taxa de resposta e uma redução de 57% no tempo médio de atendimento, conforme comprovado pela solução da Foundever «Social Media Care».
Omnicanal e personalização como pilares de fidelização
Proporcionar experiências consistentes e personalizadas em todos os canais tornou-se essencial para aumentar a satisfação e lealdade dos clientes. Através da análise de dados, as marcas conseguem antecipar as necessidades dos consumidores e ajustar as ofertas em tempo real. Fazer diagnósticos precisos dos vários pontos de contacto na jornada dos clientes e adotar estratégias práticas para os tornar mais eficazes permite otimizar as interações em cada ponto de contacto. A integração de dados analíticos, como feedback dos clientes e benchmarks do setor, também ajuda as empresas a identificar lacunas nos seus processos e sistemas, adotando soluções que impulsionam o crescimento, aumentam as receitas e melhoram a retenção de clientes.
Automação e GenAI: soluções para a eficiência operacional
Na era da digitalização, ferramentas como chatbots e GenAI surgem como aliados indispensáveis para empresas que desejam melhorar a eficiência no atendimento ao cliente, especialmente durante períodos de elevada procura como a Black Friday. A integração destas tecnologias permite reduzir os tempos de resposta e aumentar a produtividade, garantindo que as marcas dão resposta às necessidades dos consumidores de maneira ágil e sem falhas.
Preparação dos assistentes para a elevada procura
Com a Black Friday à porta, garantir que as equipas de atendimento estão preparadas para a elevada procura é crucial. Uma vez mais, a análise de dados e feedback de clientes vai permitir identificar as áreas chave onde os assistentes precisam de melhorar. A formação contínua, baseada em métricas de sucesso reais, capacita os agentes a lidar com o aumento de consultas de forma eficaz. No final, as empresas que investirem na combinação de formações personalizadas e tecnologias avançadas vão conseguir transformar o atendimento ao cliente numa alavanca de crescimento, mantendo elevados níveis de satisfação e lealdade durante os picos de procura.
**
É possível consultar mais sugestões no whitepaper «Mastering 7 key CX challenges with the Foundever Success Program», aqui.
.
Foundever
A Foundever tem uma posição de destaque global no sector de Customer Experience (CX). Com 150.000 colaboradores em todo mundo, foca-se em proporcionar as melhores experiências para mais de 800 marcas líderes mundiais e digital-first. As suas soluções de CX, as tecnologias e as áreas de especialização são projetadas para apoiar as necessidades operacionais dos clientes e proporcionar uma experiência perfeita aos respetivos consumidores, nos momentos mais importantes. Ao oferecer suporte a mais de nove milhões de interações com clientes, todos os dias, em mais de 60 idiomas em 45 países, a Foundever combina força e escala global com a agilidade e a abordagem empreendedora da sua cultura liderada pelos fundadores, permitindo que empresas de todas as dimensões e indústrias transformem o seu CX.