Integrando o dossier «Empresas de Excelência para Trabalhar em Portugal», da revista «human», a Foundever tem a particularidade de mais de 90% das promoções serem feitas internamente. Isto leva a que «a cultura seja cada vez mais sólida e as pessoas desejem permanecer, mesmo quando procuram novos desafios», diz Bruno Gouvêa, o diretor de recursos humanos com responsabilidades no nosso país e em Itália.
Texto: Redação «human» Foto: DeF
«We make things simple.» Bruno Gouvêa, diretor de recursos humanos da Foundever para Portugal e Itália, diz que esta frase não é apenas um chavão, é mesmo o que praticam diariamente na empresa. E explica: «Temos no nosso core a capacidade de conexão com os clientes – e com os clientes dos nossos clientes – de uma forma personalizada e através de diferentes canais e idiomas. Isto potencia os resultados das empresas que procuram, através de uma parceria connosco, uma forma de cuidar, genuína, dos seus consumidores e colaboradores. A nossa disponibilidade geográfica e a diversidade de talentos que temos na nossa equipa fazem com que aprendamos todos os dias a ser mais eficientes nas nossas interações, independentemente de onde as pessoas estejam.»
O responsável destaca «o marco de inovação» a que a Foundever já chegou, «os canais de comunicação sólidos, o acesso aos executivos e à liderança sénior cada vez mais facilitado e o desenvolvimento de um EVP [employee value proposition] global». Tudo isto «permite que Portugal faça parte da rede global da Foundever, à distância de um clique», diz, e destaca ainda o lançamento da universidade corporativa da empresa, a UpTalent, para cargos de gestão. Isto permite que grande parte das promoções sejam internas, «criando as condições ideais para um employer branding de excelência», sendo ainda de assinalar uma área de employee experience com business partners dedicados à criação de valor nas diferentes áreas que impactam o dia- -a-dia dos colaboradores.
A estratégia de recursos humanos da Foundever está cada vez mais centrada em «ouvir e fazer», partilha o responsável, detalhando que «o feedback das pessoas é o mais importante, pois apenas assim se consegue a melhor estratégia de retenção de talento». Como exemplo, refere que em 2023 implementaram diversos projetos que saíram de ideias dos próprios colaboradores, o que aliado ao upskilling feito com as lideranças e também ao investimento em wellbeing (qualidade de vida e saúde física e mental) multiplicou o eNPS (employee net promoter score) da empresa por seis vezes (em comparação com 2021). Refere ainda que estes esforços foram reconhecidos ao serem certificados como uma das melhores empresas para trabalhar pelo Great Place To Work e como «Best Employee Experience for Large Companies» nos ECCCSA (European Contact Center & Customer Service Awards) em 2023, e em 2024 como «Best Place to Work» nos Comparably Awards. «Tudo isto mostra que estamos no caminho certo», assinala.
IA generativa, uma oportunidade
Para Bruno Gouvêa, um dos maiores desafios da Foundever, que vê também como uma grande oportunidade para empresas de relacionamento com cliente (como é a Foundever) está na Inteligência Artificial (IA) generativa. «É um tema que já começa a ser familiar para nós», partilha, «pelas ferramentas que utilizamos diariamente e que apoiam o trabalho dos nossos colaboradores, como é o caso do nosso EverGPT [o ChatGPT da Foundever] ou até da nossa Maria Bot, uma chabot persona que apoia as equipas em questões da empresa.» Mais: «Em recursos humanos, as novas gerações não querem perder tempo com processos manuais e que não agreguem valor, e sabemos que nesta área a parte transacional exige uma carga administrativa muito grande, pelo que estas ferramentas primam pela eficiência. A nossa missão para os próximos meses é sermos ainda mais tech-savy para temas simples e repetitivos e prepararmos as equipas para, sempre que houver uma oportunidade, gerar uma interação que impacte positivamente a nossa cultura. O lema é ser high tech sem deixar de ser high touch», sintetiza.
Em termos de práticas de recursos humanos a destacar, o responsável volta à universidade corporativa da Foundever, criada em 2022, e explica que o objetivo era desenvolver as competências de gestão e liderança de pessoas dos agentes de atendimento, para serem promovidos a team managers. Era também importante envolver o quadro de managers e liderança sénior no processo para que se pudesse falar de cultura, de gestão de pessoas, e para estarem cada vez mais preparados para os desafios do negócio. «Com esta nova abordagem e um grupo de formadores», conta, «tivemos um feedback muito positivo por parte dos alunos, resultando numa pool de talentos para liderança como há muito tempo não tínhamos.» Agora, mais de 90% das promoções da empresa são feitas internamente, e isto leva a que «a cultura seja cada vez mais sólida e as pessoas desejem permanecer, mesmo quando procuram novos desafios», assinala.
Uma outra prática que muito valorizam traduz-se nos canais de comunicação direta com os colaboradores. «Para nós, a melhor forma de gerir pessoas é saber o que elas esperam de nós», diz, para logo acrescentar: «Hoje temos canais de comunicação diversos e que atingem cada um dos quase 4.000 colaboradores em Portugal. E faço uma menção especial ao Walking Management, um canal de comunicação global onde os líderes da Foundever têm uma meta de conversar com um agente de atendimento durante uma hora e trocar informações sobre trabalho, vida pessoal, desafios e tudo o que acharem importante para esse encontro. Ouvimos algumas chamadas ou interações juntos e recolhemos feedback sobre oportunidades de melhoria para que o ambiente seja cada vez melhor.» O resultado tem sido muito positivo. «Faz com que todos se sintam parte da estratégia da empresa, sendo enorme o impacto na nossa cultura», salienta o responsável.
»» DISTINÇÕES
– «Empresa de Excelência para Trabalhar em Portugal», da revista «human»
– «Comparably Awards», iniciativa da plataforma Comparably: diversas localizações Foundever integram os rankings
»» QUADRO
Foundever
Sede: Lisboa
Atividade: Business Process Outsourcing (BPO)
Número de colaboradores: 3.700
Média de idades: 6% com menos de 24 anos, 44% de 25 a 35, 28% de 36 a 45 e 22% acima de 46
Antiguidade média: 2,4 anos no geral (média de 5 anos na liderança)
Colaboradores em trabalho remoto: 80% (e 20% on site)
Site: https://foundever.com