Foi na passada quinta-feira, 12 de dezembro, em Lisboa, na Câmara de Comércio e Indústria Portuguesa, que decorreu mais uma edição das Conversas InPar. Com organização da consultora InPar, o evento teve como tema «Inteligência Artificial – Os Melhores Use Cases», procurando dar a conhecer os fatores críticos de sucesso na utilização da inteligência artificial (IA) na relação com clientes. A condução foi de Rui Santos, diretor geral da InPar. Além de Rui Santos, intervieram Eduardo Malpica, da Enghouse Interactive, Paulo Santos, da Go Connection, Cláudia Serra, dos CTT, Vasco D’Orey, da Fidelidade, e Sara Pinto, da Via Verde.
A propósito do evento, deixamos a seguir uma partilha de Rui Santos sobre a introdução da IA nas organizações
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Está a pensar introduzir IA na sua organização?
Tenha em atenção os seguintes 10 pontos:
1. Foco no cliente Use a IA para melhorar a experiência do cliente. Não caia na tentação de a usar para melhorar os seus procedimentos internos penalizando a experiência do cliente – e não assuma que sabe o que será melhor para o cliente. Pergunte-lhes. Envolva-o na solução.
2. Todos iguais versus todos diferentes Os clientes não são todos iguais nem desejam todos o mesmo. Aliás, o mesmo cliente pode desejar abordagens diferentes consoante o contexto. Não obrigue os clientes a usar o canal que (a si) lhe dá mais jeito. Deixe que seja ele a escolher. Se desejar que o cliente use uma determinada opção, vai ter que a tornar mais atrativa que as restantes alternativas.
3. Gestão da mudança Este é um tema que suscita imensos «medos» a todos os níveis da organização. A Administração tem medo que seja um fiasco. Os financeiros têm medo que seja dinheiro perdido. Os responsáveis operacionais têm medo de que os clientes detestem a experiência. Os juristas têm medo das questões de compliance. As pessoas têm medo de perder o emprego – e não assuma que sabe o que será melhor para cada um deles. Pergunte-lhes. Envolva-os na solução.
4. Arquitetura de sistemas Sistemas corporativos abertos facilitam a integração da IA por forma a extrair o máximo potencial da tecnologia. Sistemas herméticos e fechados constituem um sério constrangimento. Qual é a sua realidade? Até aonde poderá extrair partido da IA e a partir de que ponto (no seu caso) começa a «ficção científica».
5. Qualidade dos dados/ informação A IA ainda depende muito da qualidade dos dados e da informação na sua organização. A construção de uma boa knowledge base constitui um pré-requisito extremamente importante, mas atenção: uma knowledge base de suporte a IA não são scripts de atendimento. Qual é o seu ponto de partida?
6. Segurança/ compliance A adoção da IA levanta sérias questões de segurança, bem como de compliance face à regulamentação que está a sair sobre toda esta matéria. Está integralmente consciente desta problemática?
7. Use cases Procure começar por utilizar a IA em casos simples a que corresponda um elevado volume de transações. Será a abordagem mais segura (com menos risco) e com maior impacto/ retorno financeiro. Não complique.
8. Protótipos Adote uma abordagem Agile. Comece com um pequeno use case. Teste junto de um grupo controlado de clientes internos/ externos. Vá eliminando todas as falhas e introduzindo todos os melhoramentos. Passo a passo. Teste, teste, teste… e volte a testar. Nada de lançamentos big-bang.
9. Pós-lançamento A entrada em funcionamento de um use case não corresponde ao final do projeto. É apenas o final de uma primeira etapa. O primeiro dia do resto das nossas vidas. Esteja preparado para monitorar continuamente a performance da solução e para efetuar todos os ajustes necessários durante o resto do ciclo de vida do produto.
10. Competências técnicas e comportamentais A introdução de IA vai eliminar algumas atividades mas criar muitas outras tarefas e responsabilidades. Garanta que desenvolve dentro de casa as competências necessárias e que recorre a especialistas na área nas fases mais específicas e desafiantes. Conte com a expertise de quem faz disto o seu core business.
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As Conversas InPar visam proporcionar a profissionais de relacionamento com clientes um espaço de debate e discussão que lhes permita aprofundar os seus conhecimentos e, principalmente, retirar dúvidas específicas que tenham sobre a sua gestão operacional. Destinam-se a administradores, diretores, chefes de departamento, supervisores de equipas e quadros superiores das seguintes áreas: Serviço de Apoio a Clientes, Consumidores/ Utentes; Customer Care ou Customer Experience Management; CRM – Customer Relationship Management; Call Centers e Contact Centers; Help-Desk; Gestão de Reclamações; Gestão da Satisfação e Fidelização de Clientes; Controlo e Gestão de Qualidade de Serviço; Gestão de Processos de Melhoria Contínua.